第一部分《樣板房服務(wù)接待及流程》
為了完善服務(wù)中心的整個流程，體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù)。確保整個樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級服務(wù)要求，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。

一、服務(wù)接待要求：
（一）、VIP客人一級接待：
1、VIP客人一級接待指由集團(tuán)公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊或新聞媒介；
2、項目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；
3、沿樓盤入口處增設(shè)4-8名警衛(wèi)隊禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的警衛(wèi)隊員人數(shù)來定）敬禮迎接，離開時在路口列隊行舉手禮歡送。
4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）；
5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；
6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi)隊員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。
（二）、VIP客人二級接待：
1、VIP客人二級接待指由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊或新聞媒介；
2、項目物業(yè)負(fù)責(zé)人及在場的所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；
3、在售樓部入口處設(shè)2名警衛(wèi)隊禮兵敬禮迎接；
4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）；
5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；
6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi)隊員負(fù)責(zé)現(xiàn)場接待跟進(jìn)工作。
（三）、一般客人接待：
1、一般客人指自行到售樓部來看樓的客人；
2、由樣板房接待員按“服務(wù)流程要求”接待客人。
二、服務(wù)流程要求：
1、樣板房接待員迎接客人：
1）當(dāng)客人行至離樣板房崗位3米處,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨XX樣板房”。
2）待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域,提醒客人：“您好！請您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人。
3）如果客人較多，須依次提醒客人：“請稍等，請您穿上鞋套。”并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房。
4）如果有售樓員陪同進(jìn)入，接待員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護(hù)。
5）如果沒有售樓員陪同，接待員須主動與客人交流。
2、講解樣板間：
外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積---門廳---客廳---主臥---主衛(wèi)---次臥---次衛(wèi)---餐廳---廚房---陽臺等一一進(jìn)行介紹、講解。
3、客戶回顧樣板間：
如無須講解時，接待員：“您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們。”回到門口。
4、離開：
“謝謝光臨！歡迎下次再來!”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。
5、接待員的言行舉止：
1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；
2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；
3）注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況；
4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；
5）引領(lǐng)客戶時距離適當(dāng)，言語、手勢大方得體。

第二部分《樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)》
一、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)：
1、大堂：
a)地面光潔、無污漬雜物；
b)不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污?。?
c)接待臺、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污??；
d)電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈；

2、樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬；
3、走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮；
4、廳：地面干凈、無雜物、無污漬；
5、房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬；
6、廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無塵、無污漬；
7、花園和陽臺：干凈、無沙粒、無垃圾；
8、洗手間：
a)洗手間空氣清新，無異味；
b)紙巾、洗手液補(bǔ)充及時；
c)坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印及污跡；
d)枧液機(jī)、干手機(jī)、噴香機(jī)、開關(guān)、插座等清潔無灰塵、污漬；
e)天花、空調(diào)口，抽風(fēng)口，燈管清潔干凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)，無污跡；
f)隔板、瓷磚墻面，門、門鎖無灰塵污跡，無任何涂面；
g)廢紙桶、煙灰盅內(nèi)外清潔干凈，無污漬；
h)洗面臺、地面清潔及時，無任何雜物，污跡、水跡；
9、天花：無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵；
10、大理石：光亮、無污漬、無垃圾；
11、石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無蠟痕，已清潔干凈；
12、木地板：潔凈光亮，無污漬、塵埃或水漬；
13、不銹鋼：不銹鋼表面光亮，無塵無手印無污漬；
14、燈具、燈飾：干凈、無塵；
15、電器：干凈、無塵；
16、電梯清潔：
a)玻璃、不銹鋼清潔光亮，無手印、污漬、灰塵；
b)轎廂地面清潔光亮無灰塵、污跡、無煙頭果皮等垃圾雜物；
17、家俬、裝飾品：光亮，整潔無塵、無污漬無手??；
18、玻璃：玻璃潔凈光亮，無污漬，無灰塵、手??；
19、地毯：清潔干凈，無污漬雜物；
20、墻身：窗臺、光潔無塵；
21、空調(diào)、排風(fēng)扇：干凈、無塵；
22、鏡、窗、門：明亮干凈、無塵無沙粒、無污漬、無手印。
二、日常清潔工作操作程序
（一）開荒清潔
1.開荒清潔是樣板房裝修完畢之后的全面清潔。
2.清潔之前，應(yīng)檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無破損。
3.檢查如有問題，應(yīng)登記報告主管，然后清潔。
4.檢查沒有任何問題，可以按由上至下、由里至外的操作程序進(jìn)行清潔。
5.操作過程
5.1準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑。
5.2打開玻璃窗，清除室內(nèi)施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點(diǎn)，以便清運(yùn)。
5.3用掃把從上到下，從里到外清掃一遍。
5.4窗、玻璃門清潔：
5.4.1用鏟刀、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈。
5.4.2用毛刷將窗槽的灰塵、泥沙垃圾等刷凈。
5.4.3用洗凈的毛巾將玻璃、窗柜、窗槽擦凈。
5.4.4用干毛巾擦干水跡。
5.4.5操作時，應(yīng)小心細(xì)致，以免損壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身。
5.5陽臺清潔：
5.5.1拿鏟刀鏟除墻身上的、地板上的大塊水泥、白灰等。
5.5.2用掃把從上到下清掃干凈灰塵、垃圾。
5.5.3打濕墻身、地板。將掃把倒立、用毛巾卷到掃把上，用膠夾子夾好，浸入裝有配制好的鹽酸溶液中，提起來不滴為止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墻身從上到下均勻掃至地板上。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板。
5.5.4用洗凈濕毛巾擦凈墻身及墻身上的水管等其它設(shè)施，再用清水沖洗地面，再用拖把拖干為止。
5.6臥房、梯級清潔：
5.6.1臥房、梯級木地板有紙皮時，應(yīng)從周圍往中間邊撕邊折，盡量把垃圾卷入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運(yùn)到垃圾筒邊，以待垃圾車清運(yùn)。
5.6.2用掃把將家俬、窗臺、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍。
5.6.3用洗凈的毛巾將燈座、開關(guān)、家俬、窗臺等擦凈。
5.6.4用濕潤的毛巾小心擦拭地角線，用鋼絲球沾少量洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦干凈，注意不能刮花木質(zhì)表面，弄臟墻身。
5.6.5用濕潤的拖把將地板拖抹一遍，而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉，再用掃把清掃。而后用洗凈的拖把擰干水后拖兩遍。
5.6用濕毛巾擦凈房門。
5.7廁所、浴室清潔：
5.7.1用鏟刀將墻身、地板上大塊水泥、白灰鏟凈，然后拿掃把從上往下清掃一次。
5.7.2將墻身抹濕，用放稀鹽酸清潔劑涂抹一遍，注意門框周邊的油漆、膠水、黑色水泥污質(zhì)等，多抹一次，配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔，然后用濕毛巾擦凈墻身。
5.7.3用鏟刀、刀片將洗手盆、浴缸、坐便器上的商標(biāo)、白灰、水泥鏟除刮凈，而后用洗凈的毛巾將梳妝鏡、洗手盆、浴缸、坐便器、門等室內(nèi)設(shè)施擦凈。
5.7.4用水打濕地板、而后用較濃鹽酸清潔劑拖抹地板配合鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水沖洗，而后用拖把拖干凈為止。
5.8廚房清潔：
5.8.1如遇廚柜垃圾較多，宜用掃把先清掃一次，用鏟刀將墻身、地板上的大塊水泥、白灰鏟除，再清掃垃圾。
5.8.2將廚柜用洗凈的毛巾擦凈，如角落擦不到位的地方，可用刀片或鏟刀，頂著毛巾擦凈。
5.8.3用濕潤的毛巾將大理石臺面抹拭一遍，用鏟刀或刀片將臺面的雜物小心清潔干凈，再用干毛巾擦凈臺面為止。
5.8.4洗手盆、水龍頭宜用濕毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清潔劑、鋼絲球清潔，先用洗凈的濕毛巾擦拭干凈，再用干毛巾擦一遍。