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山東中鴻物業(yè)管理有限公司

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行業(yè)資訊

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【@物業(yè)人】物業(yè)管理人員的基本要求與管理能力,你有多少?

更新時間:2016-08-17 14:26:59 點(diǎn)擊數(shù):1452

一、基本要求

  1、要做到“五勤”

A、腦勤

    管理主任是一個項目(或幾個項目)的領(lǐng)頭人、主心骨、是團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)的第一要務(wù)就是“出主意”。因此,要經(jīng)常進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”,想想問題,找出解決問題的方法。

  “頭腦風(fēng)暴”的方法:

  (1)了解和掌握掌握問題的事實(shí);

 ?。?)不要先入為主;

 ?。?)先分析問題的事實(shí),找出原因,然后提出解決的辦法;

  (4)發(fā)揮團(tuán)隊的頭腦作用,以集體的智慧找出解決問題的辦法;

 ?。?)吸收團(tuán)隊成員的主意完善自己的方案。

B、眼勤

  勤觀察。善于全面地觀察事物,把事物發(fā)展的趨勢。善于細(xì)致地觀察事物,從細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題。

  從一個物業(yè)管理項目來講,分為內(nèi)部和外部兩種動態(tài)。內(nèi)部動態(tài):就是要觀察管理處員工的活動、工作、思想動態(tài);外部動態(tài):就是要觀察業(yè)主、用戶對物業(yè)管理處的意見,對公共秩序的行為動態(tài)。

C、腿勤

  勤走動,熟悉管理區(qū)域的每一個部位,每一個角落,每一個設(shè)施,每一臺設(shè)備;

  勤走動,每天要定時查看各項服務(wù)工作的狀態(tài),每個員工的工作情況;

  勤走動,要熟悉管理區(qū)域每個業(yè)主、住戶的基本情況。

D、手勤

  勤記錄:記錄應(yīng)有兩種形式:一種是個人的工作記錄或工作筆記、日記;另一種是服務(wù)規(guī)范要求的作業(yè)記錄、檢查記錄:如保安值班、巡邏記錄,設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)維修記錄,業(yè)主住戶投訴求助記錄,回訪記錄、保潔綠化作業(yè)記錄、車輛進(jìn)出記錄工作質(zhì)量檢查記錄等等。

E、口勤

  溝通是管理活動的一項重要內(nèi)容,語言表達(dá),是溝通的一種重要形式。因此,作為管理人員必須善于進(jìn)行語言溝通。

  要勤溝通,溝通分為兩個部分的溝通,即內(nèi)部和外部溝通。內(nèi)部溝通,即與下級員工和與上司的溝通。外部溝通是與業(yè)主、用戶、開發(fā)商、政府有關(guān)部門的溝通。

  2、要有開放的經(jīng)營意識和經(jīng)營理念

A、要有以人為本的服務(wù)意識

  物業(yè)管理服務(wù)活動,其本質(zhì)是服務(wù),是以人為本的一種管理服務(wù)活動。

  管理實(shí)際上也是一種服務(wù),是服務(wù)者招待業(yè)主共同授權(quán)的一種管理行為。

  在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下,物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該符合并充分體現(xiàn)社會主義的生產(chǎn)目的。

  物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)是一切這了人。這了人的生存、方便和舒適、為了人的健康、交往和成長。物業(yè)管理服務(wù)不僅僅是提供對房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù),與日俱增重要的是通過這種服務(wù)構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通,人與自然和諧、人與文化融通,健康,開放的工作和生活環(huán)境??梢哉f,物業(yè)管理服務(wù)是構(gòu)建和諧社會的一項重要活動。

  從微觀方面來認(rèn)識:

 ?。?)以奇新的經(jīng)營思想制勝,

 ?。?)以奇異的經(jīng)營方向制勝。

 ?。?)以奇妙的經(jīng)營特色制勝,

  (4)以奇特經(jīng)營策略制勝。

  (5)以奇特的經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)制勝。

  目前在物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)的“1拖N管理模式”、“零干擾服務(wù)”、“首問負(fù)責(zé)制”、“換位思考”、“110聯(lián)動服務(wù)”就是創(chuàng)新的服務(wù)思想和服務(wù)特色。

B、有品牌經(jīng)營的戰(zhàn)略思想;

C、品牌在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會的激烈競爭中已成為重要的武器。

  品牌是一個企業(yè)或其化品牌主體的一切無形資產(chǎn)總和的全部濃縮,并以特殊的形象或符號表現(xiàn)給消費(fèi)者的產(chǎn)物。一種品牌在消費(fèi)者群體中的認(rèn)知度越高,這個企業(yè)在市場中的競爭力就越強(qiáng),如海爾、萬科品牌。品牌的基本是管理,品牌的本質(zhì)是質(zhì)量。

D、要有專業(yè)化經(jīng)營觀念

  專業(yè)化的分工是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會的顯著特征。專業(yè)化分工促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展,生產(chǎn)力發(fā)展又加強(qiáng)市場的細(xì)分,市場的細(xì)分進(jìn)一步提高專業(yè)化的水平。

E、要有成本經(jīng)營理念

  物業(yè)管理服務(wù)也是一種商品,商品是有價值的,它的價值包括成本和利潤稅收兩大部分。物業(yè)管理要遵循價相符的收費(fèi)原則。

F、要有人才競爭,歸根到底是人才的競爭。物業(yè)管理企業(yè)的成敗,在于人才,特別是專業(yè)管理體制人才的競爭,物業(yè)管理企業(yè)必須重視人才的引進(jìn),培養(yǎng)和愛護(hù)。

G、要有風(fēng)險意識

  經(jīng)營企業(yè)是有風(fēng)險的,物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險無處不在。物業(yè)管理人員必須要有強(qiáng)烈的風(fēng)險意識,要有提高識別風(fēng)險的水平,要增強(qiáng)規(guī)避風(fēng)險的能力。

H、要有法律的意識

  I、市場經(jīng)濟(jì)是法制的經(jīng)濟(jì)。從事物業(yè)管理活動必須依法實(shí)施,規(guī)范服務(wù)。業(yè)主維權(quán)意識逐漸增強(qiáng),物業(yè)管理人員更應(yīng)熟悉和掌握物業(yè)管理的法律法規(guī)。

  二、應(yīng)該具備的管理能力

  1、物業(yè)管理方案策劃;

  A、期物業(yè)管理方案的策劃

  B、物業(yè)管理服務(wù)流程的策劃

  2、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制能力

  A、建立質(zhì)量管理體系

 ?。?)所謂質(zhì)量管理體系就是為使產(chǎn)品(服務(wù))滿足顧客的要求而建立的一套管理系統(tǒng)。

 ?。?)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求的具體條款:

  B、學(xué)會管人用人的藝術(shù)

  要以制度管人,不能以我為準(zhǔn),隨心所欲

  要正確地認(rèn)識員工,視才而用

  要妥善分配工作,灌輸正確的觀念

  要聽取員工的心聲,鼓勵員工自我管理,充分發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng)造性

  要建立科學(xué)的、人情化的激勵機(jī)制

  要做部屬的楷模

  C、內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)

  “溝通從心開始”認(rèn)真聽取,以誠相待,耐心開導(dǎo)

  與企業(yè)內(nèi)部各部門的溝通

  與管理處內(nèi)部員工的溝通

  3、外部溝通協(xié)調(diào)

  管理處服務(wù)工作面對眾多關(guān)系;開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)委會、政府主管及其化有關(guān)部門社會各有關(guān)部門

  外部溝通的技巧

  主動登門拜訪

  主題和目的明確

  注意語言表達(dá)技巧

  掌握原則性與靈活性

  注意及時性

  重要事件注意用文字報告

  注意記錄和可追溯性