【轉】物業(yè)管理咨詢

［前言］

2014年底開始從事物業(yè)服務工作，兼正商物業(yè)正商城大區(qū)管理處的物業(yè)經理。近兩年，通過對業(yè)主、對物業(yè)員工的接觸，對物業(yè)服務工作有了比較深刻的認識，以后陸陸續(xù)續(xù)推送些方法和觀點，從事物業(yè)服務的同仁一起探討。沒有從事過的朋友也可以“隔岸觀火”，普及下物業(yè)知識，并可請體恤下物業(yè)工作人員的不易。

物業(yè)工作是最能體現(xiàn)團隊合作也是絕對離不開團隊合作的工作，在地產可以容許單打獨斗的英雄主義，物業(yè)是要絕殺英雄主義的，做好物業(yè)服務必須靠團隊。

在物業(yè)現(xiàn)場基本的部門有四個：環(huán)境、秩序、客服和維修。

客服是主線，我一直認為客服這條線是現(xiàn)場物業(yè)系統(tǒng)的的發(fā)動機，只有客服動起來，整個物業(yè)系統(tǒng)才會動起來。

在四個板塊中，客服人員是物業(yè)現(xiàn)場最具備總結能力的，很多系統(tǒng)性的工作目前來看也只有客服才能參與和主導。

因此，從2014年以來，正商物業(yè)著重培養(yǎng)客服隊伍，從各大院校和業(yè)內比較好的企業(yè)招聘和引進了大量的客服人員。

正商城管理處率先推行了客服管家制度，將客服人員明確到樓，并給他分配了固定的保潔、維修和秩序員，讓他們組成一個小團隊，正真把物業(yè)人員趕到樓上去，把服務帶到業(yè)主身邊。

在抓客服隊伍的時候，發(fā)現(xiàn)我們的客服人員和業(yè)主之間的關系很難把握，與業(yè)主關系成了我們做客服工作的一大難題。

今天就討論這一個基礎問題，我們客服人員該與業(yè)主建立什么樣的關系。

在與客服溝通中，時常有不同的客服人員向我提出同樣的問題：我跟某某業(yè)主關系很熟，熟的不得了，見面都是哥啊姐的，但是，每次催收物業(yè)費的時候他總是不給力；而且老是在業(yè)主群里說我們物業(yè)不好，跟我們越是熟悉的業(yè)主反而在也準群里最活躍。

這就是我們和業(yè)主的關系太近了，近到讓業(yè)主忘記了尊重我們的勞動，忘記了說話與做事的尺度，認為你給他所做的一切合同之外的事情都是理所當然；另一方面，跟業(yè)主太熟悉，做的太多，業(yè)主偶爾受到冷落，便會發(fā)生逆轉，把最大的憤恨轉向你。愛之深，恨之切。

第一、業(yè)主不是親人，因為對親人我們沒有那么相敬如賓，對業(yè)主切記太隨意，特別是敏感的異性服務對象，我們更要把握尺度，嚴禁越軌；

第二、業(yè)主不是知心朋友，真正的朋友之間無利益糾葛，在我們和業(yè)主之間有物業(yè)費、水電費等等，總要談到錢，談錢就見外了，可是，我們之間不得不談。

第三、我們和業(yè)主始終是兩個不能交叉的圓，1.5英尺，若即若離，工作要做好，必須保持一點點神秘感，給人一點想象空間。我們都打過10086，女孩甜美的聲音給你無盡的想象和美好，如果站在你面前，你還會那樣嗎？

我們和業(yè)主之間是服務和被服務的關系，是建立在《物業(yè)服務協(xié)議》的基礎上，我們要做的就是嚴格按照協(xié)議做好我們的服務，時刻保持一顆善心和服務之心，讓業(yè)主在我們服務的社區(qū)安居樂業(yè)，這是我們的目標。

保持距離，真誠服務。

1、不要接受業(yè)主的吃請；

2、不要和業(yè)主開過分的玩笑；

3、不要跟業(yè)主討論私密問題，比如談戀愛的對象以及其他私生活內容；

4、不要介入業(yè)主家庭糾紛，在業(yè)主家庭矛盾上不站隊，最好不參與；

5、 不要把自己私密的朋友引薦給業(yè)主；

6、 不要為業(yè)主干私活，除了物業(yè)費和物業(yè)公司正常收費外，不能接受業(yè)主其他的額外報酬。

……

當然，更不能忘記，和業(yè)主不能太遠。堅持走訪，堅持為業(yè)主辦實事、辦好事，“雷鋒精神”也該在我們當中發(fā)揚，全心全意為業(yè)主服務，體現(xiàn)我們的職業(yè)價值。